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海底捞成功秘诀
时间:2011-8-23 11:33:35 浏览次数:14094  来源:经济参考报
核心提示     1994年,那时还在四川迁延机厂做电焊工的张勇,应用业余工夫,在四川简阳的一条马路旁边支起了四张桌子,开端了本人的麻辣烫生意。没有一点经历的他,只能用无微不至的效劳打动顾客,固然那时他的麻辣烫口胃还谈不上何等“厚味”,但顾客却老是一次又一次地莅临这个叫“海底捞”的小店。


  1994年,那时还在四川迁延机厂做电焊工的张勇,应用业余工夫,在四川简阳的一条马路旁边支起了四张桌子,开端了本人的麻辣烫生意。没有一点经历的他,只能用无微不至的效劳打动顾客,固然那时他的麻辣烫口胃还谈不上何等“厚味”,但顾客却老是一次又一次地莅临这个叫“海底捞”的小店。

  2010年,海底捞曾经成为拥有超越50家连锁店的餐饮企业,公司营业收入超越6亿元,营业利润超越1亿元,资产总额到达2.5亿元。让顾客无可抉剔的效劳曾经成为海底捞的独门窍门,而这一切,也恰是海底捞董事长兼总司理张勇的成功窍门。

  海底捞要出海

  “地球人曾经无法阻止海底捞!”这本是一句收集上的打趣话,但每当海底捞有“严重举措”的时分,无数的网友都邑选择这句话,来评价海底捞。近期,当海底捞推出上门送餐效劳时,有网友拍下了海底捞效劳人员上门效劳的全程相片,并发布到了网上。一工夫,“地球人曾经无法阻止海底捞!”再次漫山遍野地袭来。

  无法阻挠的究竟是什么?其实地球人都很清晰,那就是海底捞成功的法宝“效劳”。上述网友在承受记者采访时说:“原本暖锅送餐效劳只是一些人恶作剧的设想,但没想到海底捞却将这一主意酿成了实际,并且效劳和店里一样好。”在将自家的暖锅成功打入用户的餐厅后,海底捞又有了新的方案———让海底捞的暖锅占据美国人的餐桌。

  本年蒲月,海底捞进军美国市场的方案被媒体曝光。据引见,海底捞年内将在美国树立本人在海外的第一家门店。为了顺畅推进海外开店方案,海底捞内部曾经成立了海外治理部分,并制造了表现暖锅文明和企业文明的告白宣传片,而菜单、店面装饰等其他细节任务也曾经提上了日程。

  据悉,海底捞曾经初步选定美国的两个区域作为开设第一家海外分店的首选。由于饮食习气等要素的制约,大局部曾经走出国门的餐饮企业在国外的客人往往是本地华人或许亚洲人,但海底捞却想降服美国人的胃口。“我们不只是推出一种餐饮形式,一种业态,而是但愿传递出一种暖锅文明。目的是本地的主流市场,因而选择开店的地址不会在华人聚居区,而是在本地有影响的贸易区,或许高质量地域。”海底捞的一位任务人员如许向外界泄漏。

  与小肥羊、呷哺呷哺等暖锅企业比拟,海底捞不断坚持着抑制慎重的扩张速度,并对峙直营,当前在全国有52家门店。但是,海底捞的开创人张勇却有着本人的庞大方案。据调查,美国是海底捞海外开展的第一站,但不是独一的目标地,海底捞的海外开展途径是由美国扩展至北美,再开展到欧洲、东南亚等地。此前,张勇曾对媒体表达过海底捞将来上市的计划,海外扩张与上市无疑将构成良性互动。

  那么,美国人能不克不及阻止海底捞呢?即便在国内曾经取得优越的口碑,拓展海外市场对海底捞而言,仍是一个宏大的应战。摆在海底捞面前的最大问题,就是若何在海外复制国内“失常效劳”的成功经历。等位时的跳棋、生果,免费的擦鞋、修指甲效劳,还有能为顾客带来高兴的效劳人员,这些在海底捞的海外征途中可否被保存,可否被海外消费者承受,目前还都是个未知数。“中国的员工带不出去,效劳员一定需求本乡化,怎样把本来固有的运营特点嫁接本地的市场和文明是我们要研讨的问题。”海底捞的内部人士曾经预见到了海外扩张中的各种坚苦。

  一位在美国纽约唐人街从事餐饮多年的华人向记者引见,海底捞可否在美国容身需求面临两个问题。第一,海底捞暖锅油腻辛辣,而美国人的饮食口胃则比拟清淡,可否顺应美国人的口胃还有待市场查验;第二,欧美餐饮行业虽然相同考究“顾客至上”,但效劳比拟适中,相较之下,海底捞的效劳却太甚热情,反而会使欧美顾客发生不顺应。

  除此之外,还有剖析人士指出,海底捞在海外扩张中,若何在分歧于国内的情况组建效劳团队,将决议海底捞可否在美国市场站稳脚跟。假如要采用美国员工,可否让美国人和国内海底捞员工一样,为本地顾客供应无微不至的效劳,是张勇必需思索的问题。

  效劳是制胜窍门

  虽然有人担忧,但关于海底捞在美国开设分店这个问题,更多的人照样置信“美国人也无法阻挠海底捞”,缘由就像不少网友说的“只需是地球人,就无法回绝海底捞的效劳”。今日,假如你走进海底捞,列队等候用餐往往是不成防止的,但这一个极端单调的进程,在海底捞却成为一个让顾客印象深入的环节。其间,效劳员会时不时奉上免费的饮料、生果和点心,顾客既能免费享用擦皮鞋、上彀、美甲等效劳,也可以随意遴选打牌、下棋之类的文娱项目。因而在漫长的等候中客人们感应不是那么焦急了。像如许贴心的效劳,张勇曾经使其延长到海底捞从用餐到结账的各个环节中:上了饭桌,暖锅菜可点半份,饮料可以免费续杯,生果免费……针对分歧的顾客还有非凡效劳,比方对密斯,会赠予皮筋,用来绑起头发,防止粘到食物;顾客中有妊妇,效劳员会奉上柔嫩的靠枕;戴眼镜的客人则会获得擦镜布,以免热气恍惚镜片……

  除此之外,“海底捞式效劳”还分外不吝啬。在卫生间预备了免费的护肤品和牙刷牙膏;糖果简直可以无限拿取。有意思的是,由于效劳员在一直地给列队等待的客人发饮料和小吃,有些客人还没比及去上桌吃暖锅,就感应差不多曾经吃饱了。虽然免费效劳的项目品种繁复,但张勇却并不担忧赔本。在他看来,这些小小的支付都只是生意应付的本钱,而特征效劳所积聚的人气,却可以换来更大的报答。用不吝啬、人道化的效劳换取口碑,是张勇尊奉的逻辑。

  垂垂地,“效劳”成了海底捞的制胜法宝,简直一切到海底捞吃过饭的人都邑对海底捞的效劳伸出大拇指,而这些人中的绝大大都,都成了海底捞的回头客。对海底捞的成功,张勇并没有避忌谈到本人成功的窍门,“做好暖锅跟做好其它传统行业是一样的,没有什么机密可言,它就是要把我们千百年来所倡导的老实运营,优质效劳落到实处。”

  关于试图模拟海底捞成功轨迹的企业来说,这句平铺直叙的话只是“顾客就是天主”这一经典信条的翻版。但似乎只要海底捞把它酿成了本人的中心竞争力,并使很多风投趋附者众。可张勇似乎对这些投资者手中的真金白银却并不伤风。张勇坦率,“假如用了投资银行的钱,就要按人家的方案开店。可是我感觉生意跟人一样,该干活就要干活,该吃饭就要吃饭,该睡觉就睡觉。不是每年你想开几个店就能开几个店。”

  但张勇照样想到了上市。他说,他总有一种无形的惧怕。“他人都认为目前海底捞很好,可是我却经常感应危机四伏,有时会在梦中惊醒。以前店少,我本人能亲身治理,每个店的问题可以实时处理,干部状况我也都一目了然。目前不可了,这么多店要靠层层干部去管,有些很严峻的问题都不克不及实时发现;加之海底捞目前知名了,良多同业在学我们。所以,我总担忧。搞欠好我们十几年的心血就会毁于一旦。”张勇如许说。

  “我们海底捞是一个布衣公司,没有任何根底,没有任何布景;目前做这么大,并且会越来越大。生意越大,费事越多;假如我们是上市公司,碰着惹不起的人和费事,能够就多一层维护,至少上市公司的位置和社会股东也会帮帮我们。”张勇如许分析为什么会思索上市。

  上市虽然是个功德情,但也有不少海底捞人开端担忧:一旦上市,海底捞在疾速扩展中,还可否坚持本人引认为傲的“失常效劳”?若何包管员工的效劳不方式化、不变味?而更让人头疼的是,近期“重庆暖锅老油”,“味千拉面汤底”“肯德基用油”等餐饮业质量丑闻一再曝光,也让不少消费者提问:海底捞是不是在用优质的效劳来袒护食物的真本质量?
视员工如家人

  在将来的开展中,关于海底捞可否持续用“效劳”复制以往的传奇,张勇似乎并不担忧,因而他晓得,和其他企业用准则化办法来强迫员工为顾客供应效劳分歧,海底捞的每位员工是推心置腹地为顾客效劳,而这份朴拙,则是源于张勇将员工当做家人般看待。“人心都是肉长的,你对人家好,人家也就对你好;只需想方法让员工把公司当成家,员工就会把心放在顾客上。”海底捞董事长张勇曾如许透露表现。

  家是怎样样的?怎样才干让员工把海底捞当成家?张勇为此做了良多起劲。海底捞一员工曾向外界引见:“我们的员工宿舍都是正轨房屋,有空调暖气,还能上彀,间隔我们任务的当地也就步行20分钟。”不只如斯,他还引见,公司还雇佣专人担任清扫宿舍卫生。

  张勇为了让员工没有后顾之忧,还在四川简阳树立了海底捞寄宿黉舍,专门为员工处理后代的教育问题。除此之外,张勇还想到了员工的爸爸妈妈,每月公司会给干部、优异员工在故土的爸爸妈妈寄一局部奖金。除了待遇,张勇更擅长开掘员工本人的积极性。在海底捞的治理层审核中,规范只要两个:顾客的称心度和员工的称心度,而被很多企业视为生命线的营业额和利润都没有列入审核局限。除此之外,张勇还尽量知足一切员工对开展与升迁的等待。海里捞95%的员工来自乡村,关于这些员工,张勇的鼓励方法很真实———只需起劲,都有升迁的时机。而现实上,一个乡村小伙子,从通俗效劳员做到大区司理如许的例子,在海底捞中并不少见。

  恰是这些办法,使得海底捞拥有了一个相对不变的员工团队。效劳性行业的活动性十分大,然则海底捞员工自动提出分开的却很少。很多餐馆到海底捞来挖人,从店长、大堂司理、工头甚至到通俗效劳员都未有所动。张勇曾引见到:“我们有一个政策,但凡店长以下的干部要走,都由人力资本部经过猎头公司帮他联络一个好的任务,这是一个。第二是给八万块钱的安家费。这个政策出来几年了,也撤过好几个店长了,但都照样会留下。关于效劳员来说,我感觉这个平台是很好的,天天都有新器械。”别的他以为,人不只需求富贵荣华,更需求尊崇,而对员工的尊崇首要表现在对他们的信赖。

  在海底捞,信赖的标记就是受权。良多公司用上百万年薪挖来职业司理人当总司理,但实践上,这个总司理连5万元的签单权都没有。在海底捞,店长就有3万元签字权,大宗收购部长、工程部长和小区司理有30万元签字权,而需求张勇签字的只需在100万以上的大订单,这实在看出张勇对员工的信赖。“在我们这里,一切人都是海底捞的司理。即便是一线通俗员工,他也有给顾客先斩后奏的打折和免单权。只需我们的员工以为有充沛来由就可以给客人免菜或加菜,甚至是免单。”这种安心勇敢的受权在民营企业实属少见,也许这就是海底捞成功的奥妙。

  2006年海底捞成立了工会组织。张勇在工会成立时说:“一个无法逃避的现实是,我们绝大大都员工来自乡村,他们有一个一起的特征就是没有遭到优越的教育,因而不成能像公事员和白领那样过上面子的生涯。在生疏的城市,他们简直没有任何有用的办法遭到这个社会的尊崇。为什么如许?这一切怪谁?我们可以改动吗?”“每一个工会会员都必需清楚一个根本事理,我们不是在执行公司敕令去关怀员工,而是真正认识到我们都是人,每小我都需求关怀与被关怀,而这个关怀基于一种信心,那就是‘人生而对等’。”张勇的话,震动了那时在场的每一小我,他不只如许说了,并且真的做到了。他不只仅是给了海底捞员工一份任务,而是给了他们一个完成胡想的平台。

  《海底捞你学不会》一书中曾写道,师洪桥因为家道坚苦,难以完成学业。后来她成为北京海底捞的一名通俗员工,她透露表现:“爸爸妈妈固然没有给我优裕的物质生涯,但给了我一双手,一双可以改动命运的手。我在海底捞一边任务,一边进修,我置信我可以用这双手改动我的命运,由于海底捞给了我目的,给了我空间,还给了我进修和生涯的前提。我会好好在海底捞完成我的梦,我也会持续供哥哥读完大学。”杨小丽应该是海底捞最典型的一个例子,她是海底捞独一的副总司理,本年刚满30岁。她的家在四川乡村,因为哥哥生意掉败,家里一贫如洗,甚至还欠了不少高利贷。就如许,杨小丽只好到海底捞干起了效劳员。

  快过年了,杨小丽的母亲忽然来找她,本来是借主来要钱,把家里一切值点钱的器械都拿走了。母亲想看杨小丽还能不克不及想方法借到800元钱,能让那些借主先回家。但当效劳员的杨小丽,每月除了给本人留下零用,悉数寄给了家里,哪还有多余的钱,没方法的女儿跟着妈妈哭红了眼。当张勇得知此事,他便让公司借给小丽800元。过年了,公司发奖金。杨小丽感觉一定没本人的份儿,奖金要还那800元告贷。可是管帐找到她,让她去领奖金。小丽不解地问:“我还有奖金?”后来管帐通知她:“张年老说了,你家还债的800元由公司出。”

  就如许,杨小丽怀着对公司的感恩,凭着一股韧劲,从一名效劳员干到了目前的副总职位。海底捞的火爆,还源自于它的立异。张勇曾如许说:“立异在海底捞不是故意履行的,我们只是起劲发明让员工情愿任务的情况,后果立异就不时涌出来了。没想到这就是立异。”后来,公司大了,他试图把立异用准则进行审核时,真正的立异反而少了。他以为,立异不是想创就能创出来的,审核立异自身就是假定员工没有立异的才能和愿望,这是不信赖的显示。立异从何而来?一开端海底捞是举行技艺竞赛,再到后来,点子多了,张勇就在海底捞搞了一个金点子排行榜。张勇说:“只需构思好,就会全公司推行,目前简直一切消费者能看到的特征效劳构思都出自我们的员工。”

  让员工先感应幸福和自在,再经过员工让顾客感应幸福。实践上,张勇的这种运营理念也并非创始,治理专家王育琨师长教师以为,在中国,连锁蛋糕店好利来人开创人罗红信仰的理念就与张勇一致,都但愿让员工活出最大的自由。而在美国的一家叫做澳拜客(O utback)的连锁牛排店,其运营理念也与海底捞非常类似。可见复制海底捞的成功并非不成,只是并非紧抓“效劳”一词那么简略。



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